Şirketlerin Artan Stratejik Hataları Web 2.0′ın Suçu Mu?

Hızlı değişen ve rekabet için dinamizmin şart olduğu internet pazarında son dönemlerde büyük şirketlerden fazla hata görür olduk. Aksiyonu hızlı alabilmek için iyi planlanmamış açılışlar, birkaç gün sonra özürle birlikte gelen düzeltmeler ya da kapanışlar son birkaç yılda çok duyar olduğumuz gelişmeler oldular.

Örnek vermek gerekirse Google Buzz’ın güvenlik endişelerini beraberinde getiren açılışı ve sonrasında şirketten gelen açıklamalar bahsettiğim durumu aslında olduça iyi anlatıyor.

Hatırlarsanız otomatik olarak eklenen Buzz kontaklarından dolayı sizin kimlerle en sık görüştüğünüz kolaylıkla tüm dünya tarafından görülebiliyordu. Hatta birçok kullanıcının “Buzz nereden çıktı? Nasıl kapatabilirim?” gibi serzenişleri de pazarı düzenli takip edenlerin gözünden kaçmamıştır.

Geçtiğimiz günlerde Apple’ın App Store’dan erotik içerikli uygulamaları temizlemesi de sözünü ettiğim hızlı ve yanlış kararların yansımaları arasında sayılabilir.

Bir süre önce erotik içerikli uygulamalara kapıyı aralayan Apple, bu hareketiyle App Store’un en popüler uygulamalar listelerinde karşımıza bol miktarda “seks” çıkartmaya başlamıştı. Hatta bu tür uygulamaların ekran görüntüleri de zaten kurmaya gerek kalmadan oldukça “çıplak” içeriklere ulaşmayı kolaylaştırıyordu. Yani, 18 yaşın altında bir kişi uygulamayı kurmasa bile, sadece tanıtım ekranlarındaki ekran görüntülerinden “genel kültürünü”(!) yeterince güçlendirebilirdi.

İşte Apple biraz da bu durumdan dolayı geçtiğimiz günlerde ani bir kararla birçok erotik içerikli iPhone uygulamasını App Store’dan kaldırdı. Ama bu sefer de yazılım geliştiricilerin tepkisini çekti. Çünkü tam olarak kabul edilmeyenin ne olduğu kimse tarafından bilinmiyor ve yeterli ön uyarı ve açıklama da şirket tarafından yapılmıyordu. Bazen sadece bikinili fotoğrafların olduğu uygulamalar yayından kaldırılırken, Playboy’un uygulamasının halen yayında olduğunun şikayetleri bloglarda gündem yaratıyordu.

Bu ve bunun gibi birçok örnek son birkaç yıl içinde hepimizin dikkatini çekmiştir. Açılıp birkaç ay sonra ciddi bir hata ile darbe alan, bazen tamamen sakinliğe bürünen servisleri hatırlarsınız. Tamamen kapanan servisleri ya da şirketleri ise hiç saymayalım…

Deneme yanılma yaklaşımının sebebi nedir?

Aslında olayın özü yazımın başında da bahsettiğim “dinamizm” gerekliliği. Web 2.0 kavramı ile birlikte “beta” kelimesini bol miktarda duyar olmuştuk. “Beta” için çok genel anlamıyla gelişimi devam eden stabile en yakın sürüm diyebiliriz. Yani, piyasaya sürülür, biraz hata verebilir ama çok zarar vermez, özellikler ve ek geliştirmeler ise kullanıcı ürünü/servisi kullanırken onlardan alınan geri bildirim ile yapılmaya devam edilir. Böylece ürün piyasaya rakiplerden önce duyurulmuş olur ve fırsatlara ilk adım atılır. Kapalı kullanıcı grupları ile bu tür lansmanların yapılması durumunda ise çok daha konsantre olarak geri bildirimler alınır ve sorunlar genele ulaşmadan ortadan kaldırılır.

Dinamizm şirketlerin rekabet avantajı yakalaması için o kadar hayati önem taşıyor ki, çoğu zaman işin detaylarında oluşabilecek “insani” etkiler süreci hızlandırmak adına göz önüne alınamayabiliyor. Mesela kullanıcıların sürekli e-posta iletişimi kurdukları kişileri otomatik olarak Google Buzz içinde takip ediyor olmak istememeleri gibi…

Sorunun çözümü nedir?

Google Buzz örneğinde de görülebileceği gibi sadece teknik değil, stratejik ve kullanıcı yaklaşımlarını birebir ilgilendiren konularda da beta sürecini doğru yönetmek ve geri bildirim almak önemlidir. Dinamizm uğruna bu süreçlerin atlanması halinde problem kapıda bekliyor olabilir.

Zaten dikkat ederseniz bu tür problemler sadece direkt olarak piyasaya sürülen ürün ve servislerde gündeme geliyor. Öncesinde beta sürecine dahil edilmiş test kullanıcıları söz konusu olduğunda bu tür problemler büyük ölçüde aşılabiliyor ve neredeyse hiç yaşanmıyor. Ancak şirketler öncü kullanıcılar ile kapalı beta süreci uygulamadığında ve yeterli geri bildirim almadıklarında lansman sonrasında sorun yaşayan kullanıcıların sesleri yükseliyor ve hızlı olmanın avantajı oluşan olumsuz viral etkisiyle yok oluyor.

Aynı şekilde “despot” yönetim modelini uygulayan, kullanıcılarla karar öncesinde fikir alışveriş yapmayan şirketler de bu tür sorunları fazlasıyla yaşıyorlar. Apple’ın son dönemlerdeki özellikle uygulama geliştiriciler üzerindeki despot tavrı bu probleme güzel bir örnek teşkil edebilir.

Sonuç olarak, çok sesliliğin ve sesi duyurmanın hiç olmadığı kadar egemen ve kolay olduğu günümüz internet dünyasında artık şirketlerin özellikle öncü kullanıcıları sürece dahil etmeden stratejilerini uygulamaları mümkün değildir. Mümkün olduğu durumlarda da olası problemlerin çıkması muhtemeldir.

Verilen karar ne olursa olsun markanıza yakın ya da yeniliklere açık kullanıcı gruplarının fikrini almalı, onların geri bildirimine açık olmalı ve samimiyeti elden bırakmamalısınız. Unutulmaması gereken şu ki; eskiden piyasaya sürülen bir ürün ya da servisin yayılma süresi bugün olduğundan çok daha yavaştı. Gün yüzüne çıkan problemler genele yayılmadan ortadan kaldırılabildiği gibi, problem yaşayan kişilerin bu problemi genele ulaştırması da çok daha zordu. Elbette bu durumun şirketleri hata yapmaktan korkmaya itmesi gerekmiyor. Eğer bir hata potansiyeli varsa, en azından hatayı mazur görecek bir grubun karşısında, onların sahiplendiği bir süreçte bunu yönetmek gerekiyor…